[gicom] Participação - redes sociais

Hélio Teixeira heliolteixeira em gmail.com
Sexta Fevereiro 19 17:12:27 BRST 2010


Pesssoal

Antes de atender o pedido do Mauricio, para me aprofundar um pouco
mais na chamada "Fase 1", gostaria de fazer alguns cometários sobre a
intervenção ótima da Telma.

É verdade que ainda é muito cedo para falar de "obscurantismo
intencional". O campo, de fato, é muito recente e todos nós ainda
estamos arranhando a superfície do mundo de possibilidades que esse
novo campo nos abre.

Quando falo de "obscurantismo", estou falando da atitude de alguns
charlatões que se autodenominam "especialistas em social media" que
inundam o mercado com elixis milagrosos e receitas prontas para todos
os males. Espertalhões que exploram a ignorância alheia e vivem de
embustes e expedientes pouco republicanos (para usar a expressão do
nobre professor Marcelo). E que lançam mais sobra do luz sobre o tema.
Apostando no natural desconhecimento das pessoas e das organizações,
para lucrar nesta área ainda inexplorada do conhecimento humano.

A Telma está certa quando diz que é preciso muito cuidado quando
falamos de metodologias de aferição de impacto para ambientes
digitais, pois, como bem disse ela o campo é novo e muita coisa ainda
está sendo testada.

Entretanto, é muito importante ressaltar que ao afirmarmos que o campo
é novo e que muita coisa está sendo testada não quer dizer que estamos
trabalhando no escuro absoluto, que não exista nada comprovadamente
eficiente e eficaz para nos guiar e/ou pautar as nossas ações no mundo
digital. Apesar de ainda termos muitas perguntas no ar, não podemos
negar que muito já se avançou nessa área e que já temos um arcabouço
teórico e conceitual respeitável e que não pode ser ignorado. Dessa
forma, dentro dessa perspectiva, já é possível traçar planos e
desenvolver metodologias confiáveis para o gerenciamento da PRESENÇA
DIGITAL das organizações.

Voltando à metodologia citada na minha primeira intervenção, quero
ressaltar que ela tem uma proposta muito mais abrangente do que
simplesmente a aferição das ações de comunicação em meios digitais.
Ela se dispõe a ser um "framework" para o gerenciamento da presença
digital de uma organização (privada ou pública) dentro de uma
perspectiva (e num ambiente) de COMUNICAÇÃO INTEGRADA. O que implica
necessariamente na integração entre o OFFLINE e o ONLINE no que diz
respeito às ações de comunicação.

Para iniciar é preciso entender o que vem a ser PRESENÇA DIGITAL. A
falta de entendimento (conceitual, inclusive!) sobre a importância de
uma visão mais holística das ações de comunicação e relacionamentos em
ambientes digitais, talvez seja a principal causa dos repetidos
insucessos que muitas organizações vem colecionando nas suas ações no
mundo digital.

É importante termos em mente que para o nosso cliente, não há
distinção entre on e off-line. Para ele tanto faz se ele está em nosso
sítio ou falando em nosso call center. Em qualquer um desses contextos
ele deseja receber uma mensagem consistente e que satisfaça as suas
necessidades. Para tentar unificar as ações em busca de uma entrega
coerente de informações e serviços é foi desenvolvido o conceito de
PRESENÇA DIGITAL.

A presença digital deve ser concebida a partir de uma visão de
necessidades de utilização do ambiente digital por todas as áreas da
cadeia de valor do negócio. Estas estratégias terão sempre o objetivo
de atender a todos os públicos que a empresa se relaciona a partir de
dois possíves enfoques: a estratégia de serviços, que compreende todo
tipo de automação de processo interno ou externo da empresa e a
estratégia de comunicação. Logo, caberá à organizaçãoa definir, de
acordo com os seus objetivos estratégicos, os esforços a serem
dispensados em cada enfoque e para cada público. Desta forma, a
organização poderá conceber e construir uma grande teia da corporação
no ciberespaço (que alguns afirma que não existe mais, mas isso é
assunto para outra discussão... rsrsrs), um ambiente colaborativo,
desenvolvido a partir vários projetos com padrões pré-definidos e que
devem se misturar trocando muita informação de forma a facilitar a
vida e os seus "negócios" (as aspas são para relativizar o termo, uma
vez que estamos falando aqui de organizações públicas).

Dessa maneira, é muito importante ter uma visão clara daquilo que
realmente precisamos "entregar" e/ou disponibilizar aos nossos público
em todos os ambientes digitais e não digitais.

A definição do ecossistema de comunicação e entrega de serviços ideal
para atender as necessidades específicas da organização, é uma MAIS
IMPORTANTES missões para as organizações nos dias atuais. É preciso
ter muito claro o que é preciso fazer, como fazer, com quem fazer e
quando fazer... e tudo isso tem que ser minimamente resolvido nesta
primeira fase.

Existem várias maneiras de se fazer isso. Cada organização, dada as
suas peculiaridades, requer uma abordagem própria. Existem ferramentas
que podem auxiliá-lo nessa missão. Algumas pagas e outras não. Claro
que as pagas são as melhores, o que não quer dizer que você não possa
fazer muita coisa com as "free". Tudo vai depender das suas reais
necessidades.

Mais adiante vou detalhar mais sobre o funcionamento das principais
ferramentas tanto as "free" como também as "pagas".

Grande abraço

Hélio Teixeira

















Em 19 de fevereiro de 2010 11:07, Jonária França
<jonariafranca em gmail.com> escreveu:
> Oi pessoal, eu poucas vezes interagi com o grupo, apenas me atenho a ler o
> que andam falando a respeito dos assuntos. Hoje quero aproveitar pra
> perguntar se algum de voces conhecem estudos ou fazem estudos sobre como as
> mídias sociais são usasdas pelos parlamentares de seus Estados, pois minha
> pesquisa de mestrado é sobre esse tema e preciso de subsídio para minha
> dissertação.
>
> Obriagda
> Jonária França - Manaus/AM
>
>
> Em 19/02/10, Imprensa - Câmara Pedreira <imprensa em camarapedreira.sp.gov.br>
> escreveu:
>>
>> Bom dia Hélio,
>>
>> Obrigado por sua brilhante intervenção como sempre. Creio que entendi bem
>> a
>> idéia da "Tríade de Ouro" que você nos apresentou, mas gostaria, se
>> possível, que você se ativesse com mais detalhes nessa primeira etapa:
>> "Mapeamento do Ecossistema". Tenho grande dificuldade para fazer esse
>> mapeamento aqui na Câmara porque ainda não temos um Sistema eficiente para
>> essa coleta de informações. Você sugere alguma ferramenta para esse tipo
>> de
>> "pesquisas"? Sei que essa é a fase mais importante, mas precsamos ter
>> meios
>> de buscar essas informações, o que dificulta muito nossa ação de
>> "Diagnóstico" do problema.
>> Também agradeço a intervenção do Dr. Marcelo. Ainda não tive oportunidade
>> de
>> ler o artigo que sugeriu, mas assim que o fizer retornarei minha avalição
>> sobre a leitura. Mais uma vez obrigado a todos.
>>
>> Atenciosamente
>> Maurício Batarce
>> Assessor de Comunicação
>> (19) 3893-3172 (com.)
>> (19) 8179-0699
>> imprensa em camarapedreira.sp.gov.br
>> ----- Original Message -----
>> From: "Hélio Teixeira" <heliolteixeira em gmail.com>
>> To: "Grupo Interlegis de Comunicação" <gicom em listas.interlegis.gov.br>
>> Sent: Thursday, February 18, 2010 7:19 PM
>> Subject: Re: [gicom] Participação - redes sociais
>>
>>
>> Oi Maurício
>>
>> Muito interessante o seu questionamento e gostaria de fazer alguns
>> comentários a respeito.
>>
>> A sua pergunta é muito recorrente em nosso meio. Não há uma única
>> reunião de briefing onde esse tema não seja abordado. Afinal de
>> contas, todos querem saber como medir o impacto das nossas ações nos
>> ambientes de interações sociais na web? Sem dúvida, esse é um
>> questionamento generalizado, diga-se de passagem uma questão ainda
>> obscura tanto para muitos outros profissionais sérios e bem
>> intencionados como você como também para os não tão sério, os chamados
>> "pseudoespecilistas", figuras muito comuns no mundo da comunicação,
>> que não sabem muita coisa sobre o assunto, mas insistem em falar
>> bobagens...
>>
>> A origem de tanto "obscurantismo" sobre o tema pode ser resumido em
>> dois pontos principais: (1)a escassez de estudos sérios sobre o
>> assunto e o pior de todos, (2) a falta de interesse dos detentores
>> deste conhecimento em compartilhar as tais metodologias. Via de regra,
>> o assunto é tratado como segredo industrial por quase todas as
>> agências de publicidade e empresas de monitoramento de diálogos
>> digitais.
>>
>> Dessa forma, e infelizmente, não há como negar que a grande maioria
>> das empresas e dos profissionais sérios e realmente competentes na
>> área, não abrem para ninguém (a não ser para os seus ricos clientes) a
>> tal da metodologia de "Gerenciamento e Medição de Impactos de Presença
>> Digital". Para, é claro, poder vendê-la a peso de ouro (e
>> merecidamente!!!),  para o mundo corporativo.
>>
>> Como acredito que conhecimento é algo que só presta se for
>> disseminado. Aqui vai, em primeira mão, um overview da metodologia que
>> desenvolvi. E que graças à Deus já está sendo utilizada (com muito
>> sucesso!) por várias empresas nossas clientes (algumas com atuação
>> multinacional):
>>
>> Vamos lá:
>>
>> Em primeiro lugar, sempre que me deparo com esse questionamento nas
>> reuniões de briefing, palestras e workshop que ministro mundo afora,
>> começo a minha resposta falando do que eu chamo de "Tríade de Ouro dos
>> Relacionamentos Digitais". Quem vem a ser (1)Mapeamento do ecossistema
>> de relacionamentos e comunicação, (2)Planejamento e definições de
>> objetivos (táticos e estratégicos) de relacionamento, entrega de
>> serviços e gestão da experiência (e alguns outros tópicos que por
>> falta de espaço e tempo não dá pra falar em todos aqui...) e, claro, o
>> mais importante quando falamos em medição de impacto, as (3)Métricas.
>>
>> Vamos falar um pouco de cada um:
>>
>> (1) Mapeamento do ecossistema de relacionamentos e comunicação - Essa
>> é a parte que eu considero a mais importante em todo o processo de
>> gerenciamento e entregas de serviços e experiências (via presença
>> digital) de qualquer organização, quer seja ela pública ou privada.
>>
>> É aqui que está a base de todo das principais decisões (táticas e
>> estratégicas) que nortearão todo o resto do projeto.
>>
>> Aqui você vai se inteirar da situação. Vai saber como anda o teu
>> relacionamento com os teus clientes. Vai saber também o que chamamos
>> de "brand gap", que é a diferença que existe entre a imagem da tua
>> organização que é percebida pelos teus clientes e aquela que você
>> desejaria que existisse na cabeça deles. Vai saber ainda como anda a
>> tua presença digital: como as pessoas se relacionam com as interfaces
>> de contato digitais da sua organização, o que elas procuram quando
>> acessam o teu sítio, como elas avaliam a tua comunicação, como a
>> informação está sendo entregue, etc... (são muitos os tópicos que
>> avaliamos nessa fase, e repito, não seria possível listar todos aqui)
>>
>> Outro recurso muito útil nessa fase é o que chamamos vulgarmente de
>> "learning machine" (leia mais aqui:
>> http://en.wikipedia.org/wiki/Machine_learning) que vai te ajudar na
>> captação da chamada Inteligência Coletiva Ativa a partir da coleta de
>> dados das interações dos usuários com as tuas ferramentas digitias.
>>
>> Você pode ainda utilizar-se do que eu chamo de "Inteligência Coletiva
>> Passiva". Um conceito ainda experimental e muito promissor, que estou
>> desenvolvendo junto com um grupo de estudiosos norte-americanos, e que
>> já tem trazido ótimos resultados em todos os ambientes onde ela já foi
>> utilizada. Se você desejar, podemos conversar depois, para detalharmos
>> mais esse tema.
>>
>> (2) Planejamento e definições de objetivos - Após a "conclusão" do
>> mapeamento. É preciso analisar com cuidado todos os dados e traçar
>> cuidadosamente um plano de ação que além de obviamente corrigir os
>> problemas encontrados possa também tratar daquilo que realmente seja
>> POSSÍVEL ser feito para cumprir a missão da Organização em questão.
>>
>> Nessa fase um dos fatores mais críticos é a experiência e o
>> conhecimento dos profissionais envolvidos na análise dos dados obtidos
>> na fase anterior, pois é justamente aqui que a maioria dos projetos
>> naufragam...
>>
>> (3) Métricas - Quando falamos em medição de impactos é muito
>> importante termos em mente duas coisas: (1)Cada projeto tem a sua
>> métrica ideal. (2)Cada ação precisa ter um objetivo específico e que
>> possa ser mensurado com precisão.
>>
>> Aqui, considero se suma importância a utilização de ferramentas
>> específicas. Escrevi um artigo no Chapa Branca que fala exatamente
>> sobre isso, leia aqui:http://comunicacaochapabranca.com.br/?p=8164
>>
>> Como disse no início, esse é apenas um "overview". Portanto, nas
>> próximas intervenções vou me aprofundar um pouco mais em cada um dos
>> pontos citados acima.
>>
>>
>> Grande abraço
>>
>> --
>> Hélio Teixeira
>> http://ComunicacaoChapaBranca.com.br
>> Twitter: http://twitter.com/helioteixeira ou
>> http://twitter.com/chapabranca
>>
>> Em 18 de fevereiro de 2010 19:17, Hélio Teixeira
>> <heliolteixeira em gmail.com> escreveu:
>> > Olá Professor
>> >
>> > Muito boa a sua intervenção. Já li a matéria citada por você e reforço
>> > as suas palavras. A matéria é muito boa mesmo e merece ser lida.
>> >
>> > Grande abraço
>> >
>> > Hélio Teixeira
>> >
>> >
>> >
>> > Em 18 de fevereiro de 2010 18:50, Prof. Dr. Marcelo Arno Nerling
>> > <mnerling em usp.br> escreveu:
>> >> Prezado Maurício Batarce,
>> >> a revista Carta Capital de 17/02 publicou uma reportagem especial
>> >> sobre redes sociais. O título do encarte, cujo conteúdo fora produzido
>> >> pelo The Economist e licenciado para a Carta, fala de 'um mundo de
>> >> conexões'. Vale a pena ler para incrementar o debate.
>> >> Att.
>> >> --
>> >> Prof. Dr. Marcelo Arno Nerling
>> >> Curso de Gestão de Políticas Públicas
>> >> Escola de Artes, Ciências e Humanidades
>> >> Universidade de São Paulo - USP
>> >>
>> >>
>> >> Citando Imprensa - Câmara Pedreira <imprensa em camarapedreira.sp.gov.br>:
>> >>
>> >>> Boa tarde caros amigos do Grupo Interlegis de Comunicação,
>> >>>
>> >>> Como minha primeira participação na lista, gostaria de colocar em
>> >>> pauta uma discussão importante para nossa área ao meu ver: Redes
>> >>> Sociais de Relacionamento. Tenho feito o possível para tentar
>> >>> inserir as atuações da Câmara de Pedreira em diversas redes sociais
>> >>> de relacionamento como Twitter, Orkut e alguma coisa no Facebook,
>> >>> mas minha grande dificuldade é a de monitorar o impacto dessa
>> >>> divulgação e de quantificar o retorno desse trabalho de alguma
>> >>> forma. Ainda não colocamos o Portal Modelo aqui porque teríamos que
>> >>> mudar de servidor o que complicaria muito nosso trabalho na
>> >>> internet, já que existe toda uma estrutura antiga estabelecida.
>> >>> Vocês poderíam me ajudar com essas questões? Como posso medir o
>> >>> impacto das ações nas mídias sociais e como utilizar essaa
>> >>> ferramentas da melhor forma possível? Aguardo sugestões.
>> >>>
>> >>> Atenciosamente
>> >>> Maurício Batarce
>> >>> Assessor de Comunicação
>> >>> (19) 3893-3172 (com.)
>> >>> (19) 8179-0699
>> >>> imprensa em camarapedreira.sp.gov.br
>> >>>
>> >>
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