[gicom] Participação

Hélio Teixeira heliolteixeira em gmail.com
Quinta Fevereiro 18 20:13:19 BRST 2010


Oi Maurício

Muito interessante o seu questionamento e gostaria de fazer alguns
comentários a respeito.

A sua pergunta é muito recorrente em nosso meio. Não há uma única
reunião de briefing onde esse tema não seja abordado. Afinal de
contas, todos querem saber como medir o impacto das nossas ações nos
ambientes de interações sociais na web? Sem dúvida, esse é um
questionamento generalizado, diga-se de passagem uma questão ainda
obscura tanto para muitos outros profissionais sérios e bem
intencionados como você como também para os não tão sério, os chamados
"pseudoespecilistas", figuras muito comuns no mundo da comunicação,
que não sabem muita coisa sobre o assunto, mas insistem em falar
bobagens...

A origem de tanto "obscurantismo" sobre o tema pode ser resumido em
dois pontos principais: (1)a escassez de estudos sérios sobre o
assunto e o pior de todos, (2) a falta de interesse dos detentores
deste conhecimento em compartilhar as tais metodologias. Via de regra,
o assunto é tratado como segredo industrial por quase todas as
agências de publicidade e empresas de monitoramento de diálogos
digitais.

Dessa forma, e infelizmente, não há como negar que a grande maioria
das empresas e dos profissionais sérios e realmente competentes na
área, não abrem para ninguém (a não ser para os seus ricos clientes) a
tal da metodologia de "Gerenciamento e Medição de Impactos de Presença
Digital". Para, é claro, poder vendê-la a peso de ouro (e
merecidamente!!!),  para o mundo corporativo.

Como acredito que conhecimento é algo que só presta se for
disseminado. Aqui vai, em primeira mão, um overview da metodologia que
desenvolvi. E que graças à Deus já está sendo utilizada (com muito
sucesso!) por várias empresas nossas clientes (algumas com atuação
multinacional):

Vamos lá:

Em primeiro lugar, sempre que me deparo com esse questionamento nas
reuniões de briefing, palestras e workshop que ministro mundo afora,
começo a minha resposta falando do que eu chamo de "Tríade de Ouro dos
Relacionamentos Digitais". Quem vem a ser (1)Mapeamento do ecossistema
de relacionamentos e comunicação, (2)Planejamento e definições de
objetivos (táticos e estratégicos) de relacionamento, entrega de
serviços e gestão da experiência (e alguns outros tópicos que por
falta de espaço e tempo não dá pra falar em todos aqui...) e, claro, o
mais importante quando falamos em medição de impacto, as (3)Métricas.

Vamos falar um pouco de cada um:

(1) Mapeamento do ecossistema de relacionamentos e comunicação - Essa
é a parte que eu considero a mais importante em todo o processo de
gerenciamento e entregas de serviços e experiências (via presença
digital) de qualquer organização, quer seja ela pública ou privada.

É aqui que está a base de todo das principais decisões (táticas e
estratégicas) que nortearão todo o resto do projeto.

Aqui você vai se inteirar da situação. Vai saber como anda o teu
relacionamento com os teus clientes. Vai saber também o que chamamos
de "brand gap", que é a diferença que existe entre a imagem da tua
organização que é percebida pelos teus clientes e aquela que você
desejaria que existisse na cabeça deles. Vai saber ainda como anda a
tua presença digital: como as pessoas se relacionam com as interfaces
de contato digitais da sua organização, o que elas procuram quando
acessam o teu sítio, como elas avaliam a tua comunicação, como a
informação está sendo entregue, etc... (são muitos os tópicos que
avaliamos nessa fase, e repito, não seria possível listar todos aqui)

Outro recurso muito útil nessa fase é o que chamamos vulgarmente de
"learning machine" (leia mais aqui:
http://en.wikipedia.org/wiki/Machine_learning) que vai te ajudar na
captação da chamada Inteligência Coletiva Ativa a partir da coleta de
dados das interações dos usuários com as tuas ferramentas digitias.

Você pode ainda utilizar-se do que eu chamo de "Inteligência Coletiva
Passiva". Um conceito ainda experimental e muito promissor, que estou
desenvolvendo junto com um grupo de estudiosos norte-americanos, e que
já tem trazido ótimos resultados em todos os ambientes onde ela já foi
utilizada. Se você desejar, podemos conversar depois, para detalharmos
mais esse tema.

(2) Planejamento e definições de objetivos - Após a "conclusão" do
mapeamento. É preciso analisar com cuidado todos os dados e traçar
cuidadosamente um plano de ação que além de obviamente corrigir os
problemas encontrados possa também tratar daquilo que realmente seja
POSSÍVEL ser feito para cumprir a missão da Organização em questão.

Nessa fase um dos fatores mais críticos é a experiência e o
conhecimento dos profissionais envolvidos na análise dos dados obtidos
na fase anterior, pois é justamente aqui que a maioria dos projetos
naufragam...

(3) Métricas - Quando falamos em medição de impactos é muito
importante termos em mente duas coisas: (1)Cada projeto tem a sua
métrica ideal. (2)Cada ação precisa ter um objetivo específico e que
possa ser mensurado com precisão.

Aqui, considero se suma importância a utilização de ferramentas
específicas. Escrevi um artigo no Chapa Branca que fala exatamente
sobre isso, leia aqui:http://comunicacaochapabranca.com.br/?p=8164

Como disse no início, esse é apenas um "overview". Portanto, nas
próximas intervenções vou me aprofundar um pouco mais em cada um dos
pontos citados acima.


Grande abraço

-- 
Hélio Teixeira
http://ComunicacaoChapaBranca.com.br
Twitter: http://twitter.com/helioteixeira ou
http://twitter.com/chapabranca







Em 18 de fevereiro de 2010 16:47, Imprensa - Câmara Pedreira
<imprensa em camarapedreira.sp.gov.br> escreveu:
> Boa tarde caros amigos do Grupo Interlegis de Comunicação,
>
> Como minha primeira participação na lista, gostaria de colocar em pauta uma
> discussão importante para nossa área ao meu ver: Redes Sociais de
> Relacionamento. Tenho feito o possível para tentar inserir as atuações da
> Câmara de Pedreira em diversas redes sociais de relacionamento como Twitter,
> Orkut e alguma coisa no Facebook, mas minha grande dificuldade é a de
> monitorar o impacto dessa divulgação e de quantificar o retorno desse
> trabalho de alguma forma. Ainda não colocamos o Portal Modelo aqui porque
> teríamos que mudar de servidor o que complicaria muito nosso trabalho na
> internet, já que existe toda uma estrutura antiga estabelecida. Vocês
> poderíam me ajudar com essas questões? Como posso medir o impacto das ações
> nas mídias sociais e como utilizar essaa ferramentas da melhor forma
> possível? Aguardo sugestões.
>
> Atenciosamente
> Maurício Batarce
> Assessor de Comunicação
> (19) 3893-3172 (com.)
> (19) 8179-0699
> imprensa em camarapedreira.sp.gov.br
>
> --
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